| 参赛选手基本情况（店长） |
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| 姓名 |
曲云 |
性别 |
女 |
政治面貌 |
党员 |
| 民族 |
汉 |
出生年月 |
1982年9月13日 |
毕业时间 |
2004年7月 |
| 文化程度 |
大专 |
所学专业 |
中药制药技术 |
技术职称 |
无 |
| 毕业院校 |
浙江医药高等专科学校 |
行政职务 |
店长 |
| 所在门店名称 |
盘锦益寿堂大药房连锁有限公司八部 |
所在门店类型 |
社区店 |
| 所在门店地址 |
辽宁省盘锦市兴隆台区平安街欢喜岭钻井二公司益寿堂大药房 |
| 所在门店面积 |
93平方米 |
2011年所在门店全年销售额 |
130万 |
| 进入药品零售行业时间 |
2004年10月 |
博客、微博 |
无 |
| 主要学习及培训经历 |
2001.09-2004.7 浙江医药高等专科学校 中药制药技术 学生会学习部部长
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| 工作经历 |
2004.10-2005.01 河北邢台通络开痹片盘锦地区主管
2005. 02 _2007.07益寿堂人大店 柜组长
2007.08_至今 益寿堂欢喜岭店 店长
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| 所获荣誉称号 |
2005到2006年连续二年益寿堂大药房 优秀柜组长
2008年荣获益寿堂销售精英奖
2010年荣获益寿堂第五届员工技能王PK赛冠军
2011年荣获益寿堂十佳优秀店长荣誉称号
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| 主要贡献成就情况 |
自2005年进入了益寿堂以来，曾在人大店担任营业员半年，柜组长两年.在工作期间我认真学习、不断钻研.受公司企业文化的熏陶，一直以一颗感恩的心为导向.坚持用感恩的心做事，以心换心的服务理念，服务好顾客，服务好同事.服务好身边每一个人。在工作的中不断学习相关专业知识，法律法规，公司的相关工作流程，让每一件事都尽量做得最好。在2007年调往欢喜岭店（原益寿堂八部).担任店长一职至今，在此期间我知道自己肩负着公司给予的更大的重任和使命感，以及门店员工对我的信任。药品行业人命关天，大意不得。给自己定了一个目标：必须拥有自营者的心态与责任感，一切从我做起，从小事做起。就因为这一目标和对工作热爱执著的追求，使我在益寿堂不断的发展和进步。
在五年的门店管理过程中，使销售额年年突破极限,为顾客提供优质细微的服务，为公司创造更多的利润，为员工谋福利，传播企业文化，使员工和顾客信任我们的企业，信赖我们的商品.最初门店销售情况很不理想，为了增加营业额，我每天组织大家积极动脑想办法，分享销售心得，服务好每一位来店的“贵宾”，并通过走家入户为会员免费量血压、测血糖.送货上门等多种服务方式稳定老顾客，重点做好专业服务和细节服务，让门店销售额渐渐回暖. 不断总结门店面临的商圈，经营品类，顾客消费习惯，商品动销比分析，寻找门店的利润增长点，改善门店形象，为员工和顾客创造舒适的工作环境和购物环境. 使门店销售由原来的每天1000元左右到现在的3500元左右。
通过多年的管理，本人在销售中也总结出如下管理方法：
1、顾客管理
首先，了解我们的顾客是谁，都有什么特点，购买能力怎样、喜欢购买的主要品种等等；其次，我们要充分利用企业的一些优势（服务、文化、商品,价位等）使其变成我们的忠实会员.让他们感受到我们的专业魅力。
针对会员，在日常工作中灵活运用便民服务卡，进行免费送药上门，量血压,测血糖及药学养生等专业服务外，还对会员实施了"永远没有不原则"即,永远不说不知道,不清楚,不了解.组织会员一起踏青，采摘出游等活动.这使门店牢牢吸引了大批的新会员。
最后我们必须重视他们，建立专业完善的售后服务及管理工作.
2、员工管理
企业要发展，人才是关键，首先必须要学会去观察，观察每一个员工在工作中的优点及缺点，针对性的进行总结点评，不断的对员工进行激励与表扬。对公司的企业文化进行不断的灌输、学习，让公司的企业文化渗透于每一位员工的血液之中。与员工进行深度地沟通，把公司的发展与员工的发展结合起来，并在实际工作中进行指导，让员工感觉公司对她的重视，使其不断的发展.
3、商品管理
商品是一个小店的生命线,必须当头等大事来抓。如果不管理好商品，那么就会出现资金周转困难、效期增多、利润降低、顾客满意度下降、销售下降、竞争力下降等不良因素，反之它将给企业带来良好的发展空间。如下:
1）品类
品类管理是商品管理的生命线，决定了门店的销售业绩好坏，更能体现利润的高低。同样也是顾客满意度的升华。根据门店的市场定位，并由此决定我门店的商品结构类型和数量，在实际销售中不断调整和优化。
2）库存
针对此问题我要求门店员工对所有商品盘查（期末库存及月销量周销售），计算好商品的上下限，特别商品的标签做提醒促销。还特别针对促销商品、季节性商品、临床用药、顾客需求商品等做重点管理。其实这样也不尽完美，这也是我一直在寻求的
3）效期
效期商品管理的好坏直接影响一个门店的销售利润占比、员工收入、员工士气、经济损失、顾客满意度等因素。针对此问题我们严格按照GSP管理办法对效期商品进行整理填报，第一时间对近效期商品品种,数量及相关知识进行培训，寻找商品的卖点，然后对商品进行分类，陈列在黄金货架.与品厂品牌和快流转商品做关联销售及POP促销等工作.并对员工进行分配任务,随时跟踪销售情况，在销售时必须告知消费者应在什么时间断内用完等注意事项。同时与兄弟门店做相互调货，这样就解决了大门店无货,小店销售难的问题.
4）陈列
只要我们不违反GSP要求去做，是没有什么规律性的,要做到美观、方便、突出。但特别强调的是，节庆商品、促销商品、滞销商品、效期商品、高毛利商品，必须高度重视陈列。严格按公司的"五个一工程"(一个堆头,一个POP展示.一个爆炸签,一个竞赛,一句话促销)冲击顾客视觉使其产生购买欲望。
4、服务管理
我们一直向着专业化服务、热情化服务、细致化服务为理念而努力。将所学的专业知识利用到工作中去，每周定期对门店员工从简单的病理知识、药理知识学习，销售技巧等讲解，并熟记其功能主治、用法用量、禁忌症等注意事项,让顾客进店象回家一样的感觉。为顾客提供专业优质的服务是我们企业一直追求..
总之以上这些都是我在门店管理的重中之重，缺一不可，做为一名店长就需要从每个细节入手，从每个点滴着手，这样才能够把每一个管理细节做到最好。 |
| 上级企业基本情况 |
| 上级企业名称 |
盘锦益寿堂大药房连锁有限公司 |
| 上级是否为连锁企业 |
是 |
| 上级企业地址 |
辽宁省盘锦市兴隆台区赵家经济开发区福利中心二楼益寿堂大药房 |
| 企业领导姓名 |
徐彬 |
| 企业领导职务 |
总经理 |
| 被推荐人所在单位意见 |
该店长是一名从基层做起的优秀店长，在每个时期不同角色的工作中都能够兢兢业业，任劳任怨，而且从工作中也摸索出了自己的一套管理体系，很有创新思想及团队凝聚力，在曲店长的带领下，欢喜岭店业绩突飞猛进，每年都能够超额完成任务，因此公司推荐曲云参选金牌店长，愿其能够取得好的成绩。 |
| 厂家医药代表推荐情况 |
| 医药代表姓名 |
崔国平 |
| 医药代表单位 |
云南白药集团股分有限公司 |
| 医药代表推荐理由 |
医药代表推荐理由： （推荐人：崔国平 单位：云南白药）
曲云是一个真诚.坦率.热情的店长.这几年的接触中，在她身上使我学到了很多东西，特别是管理理念以及与他人的沟通能力，日常工作中，她把全部的工作精力都放在了真心服务于顾客健康上，使得忠诚会员的群体发展越来越庞大，从中也使得八部的销售有了很大的增长,相信她能在医药零售市场上有更长远和更大的做为.
推荐人签名：崔国平 |
| 店员推荐情况 |
| 店员姓名 |
李望 |
| 店员推荐理由 |
我们的经理是一位沟通能力及业务水平特别强的店长，在与顾客沟通时，她总是非常耐心，很有亲和力，能够针对顾客的症状予以治疗，顾客对她非常信赖，经常有很多顾客领来其亲戚朋友找我们店长给予治疗；在工作上，经理非常有韧劲，有着一股不服输的精神，我们都深信，只要和经理一起干，没有完不成的目标，这一点在多次的促销活动和往年的极限销售中都一一有所印证。经理在工作之余还学习pop设计，同行或兄弟门店多次来参观并得到赞许！在这个团队里，我们每一个人都充满了激情和快乐，我很热爱这个团队，很敬佩我们的经理.
推荐人签名：李望
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| 复赛答卷情况 |
| 选手答卷 |
假如您被公司总部从社区店调至商业区店担任店长，面临角色的转换，此时：
1.面对消费群体特征的变化，您将如何调整客群管理策略？
2.假如您对该门店商品结构不甚满意，如何调整才能实现商品线的平顺过渡，既不破坏原有形象，又能突出重点与亮点？
3.您认为在原社区店的工作经验哪些可以被复制到现在的门店？
4.进入新的门店，将面临新的竞争对手，您会采取怎样的措施快速收集竞争对手的基本信息？
答：一、面对消费群体特征的变化，您将如何调整客群管理策略：首先要分清社区店与商业区店差异型顾客及共性顾客的特征及消费习惯，一般社区店主导消费顾客类型无外乎周边500米社区的居民，这些居民大多是中老年顾客及女性顾客占主导，作为从社区店调至商业区店担任店长首先要巩固原有社区店这两类顾客，下面谈谈商业区店顾客的特征及管理策略：
药店如战场，店长要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，商业区的顾客消费群体会比社区店更庞大，更复杂，周边商业区店主，学校，菜市场，流动客流，社区居民，外地务工人群等，如何服务好这些顾客、无外乎要分清顾客的特征及消费习惯，药店顾客大致可分为以下几种：一、见多识广型顾客。二、慕名型顾客。三、性格未定型顾客。四、亲昵型顾客。五、犹豫不决型顾客。六、商量型顾客。七、慎重型顾客。八、沉默型顾客。九、聊天型顾客。十、爽快型顾客。十一、好讲道理型顾客。十二、谦虚型顾客。十三、腼腆型顾客。
针对以上顾客下面谈谈如何认识和服务这些消费人群：
见多识广的顾客可分为三类： 1．深藏不露型。2．一见面就表明态度的单刀直入型。 3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型，这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会下不了台。碰到这种顾客，会下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：
不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还不太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。应付见多识广顾客的诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。掌握药品知识有多种途径。与店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
慕名型顾客及其接待方法： “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。 和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。
性格未定型顾客及其接待方法： 所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。 如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。
亲昵型顾客及其接待方法： 亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。 一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。 熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。 注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”。
犹豫不决型顾客及其接待方法：日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种，顾客本身完完全全不懂得选择。第二，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“老师，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。最糟糕的回答就是“xx药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如入迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“顾客，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。
商量型顾客及其接待方法：商量型的顾客也十分多见，比如一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？” 中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢” 店员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。”顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？”店员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的多种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？” 顾客说：“听你的，拿两盒吧” 任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。店员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，店员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。 试想，一位顾客服用了店员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。案例中，店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。 另外注意一点，店员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑。
慎重型顾客及其接待方法：有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常反映在他们购买药品时的态度上，例如：店员提出自己建议后说：“……，所以，我认为这种适合您。可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……”店员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。” 店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。
沉默型顾客及其接待方法：顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“你好，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“是老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得店员尴尬不堪。这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。
例一：
一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。店员Ａ见状，连忙走上前去：“你好，有什么需要帮助的”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。店员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。店员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。接触以“你好，需要帮忙么”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。
若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。
这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：：态度从容，语调清晰、沉稳。对上述例子的具体应对办法中，则应注意：顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。
另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？
聊天型顾客及其接待方法：聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。以下就是有关聊天型顾客的案例：这种顾客通常和店员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。如何应付聊天型顾客呢？ 一般可采取三个步骤：第一阶段——和顾客聊天。根据对方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免提及与自己相关的事。对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。
爽快型顾客及其接待方法 ：爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：这种止痛药？”店员应声道：“好的。这种吗？”顾客肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就这样吧！” 店员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。这种类型的顾客虽为药店店员欢迎，但往往也使药店店员良心不安，店员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：１．信任药店。２．信任药店里的人；３．信任药品厂家；４．看过药品广告；５．用过且效果好；爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。
好讲道理型顾客及其接待方法;有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。 有些行为特别容易引起顾客跟店方辩理： 1．损伤顾客感情,顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好，很贵哦！”伤害了顾客的自尊心。2．卖弄一知半解的知识：“知之为知之，不知为不知”，店员不懂装懂，顾客会忍不住想：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。 3．毁谤同行:同行相争，千古不变。可是顾客听到对方批评同行时，如价格比别家便宜、质量等等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的店员。顾客退货或换货时应对不当。当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，店员这时，不妨也用同种态度。因此店员应尽量避免以上四种情况的出现。对有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。
谦虚型顾客及其接待方法: 谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼说：“麻烦您，拿几盒感冒药给我看一下。”店员拿出几种样品，“我们的感冒药有很多种，不知道您要看哪一种？”顾客爽朗的一笑：“便宜的就行。”店员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上，耐心地解释到：“这些药价格虽然便宜，但疗顾客看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太贵……” 店员又拿出一些：“进口的，价格也会升高，您看这种如何？”这位店员非常实在，完全遵照顾客的意思，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？ 首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，店员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说得婉委动听些：“这些是您要的价格的药品。效很好。” 对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。另外，店员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三翻看哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。店员对这些应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈. 对待上例，如何处置才算合理？首先，要先辩别对方说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。上例中，如果药品按高低贵贱分为ABCDE五种价位，可先拿出C，看顾客选择后再提供B或D，顾客拿B则再提供A，拿D则再提供E。但店员变应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。
腼腆型顾客及其接待方法:有些人动不动就双颊绯红、面如桃花，额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害羞，结果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物。” 接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好把药品拿在手上，一边看着它一边说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其他时间尽量避免。
上面我们详尽地通过事例分析了带着不同目的而来，有着不同性格的多种顾客，这使我们真正做到了“知彼”。但孤掌难鸣，要想成为一个优秀的店长，还有赖于对自身具备的素质、技巧、行为准则等各方面有一个明晰的了解，这是“知己” 知彼知己，方可百战不殆。
二、假如您对该门店商品结构不甚满意，如何调整才能实现商品线的平顺过渡，既不破坏原有形象，又能突出重点与亮点：
针对现在接手门店的商品结构按照商圈所需，制定经营品类和经营范畴，找出目前的所缺品类及积压不动销产品、积极优化， 调整价格带。制造营销氛围和视觉冲击陈列：
零售行业店面陈列摆设大体分为：正常货架陈列、非正常货架陈列、产品打标及标示卡、促销海报四个部分。
首先，连锁药店正常货架陈列是遵循顾客的习惯，顾客习惯从熟悉的位置购买产品，顾客基于购物方便性而采购，而正常货架上之销售占比约为65%，不良陈列等于视觉上的缺货。通常正常货架产品陈列包含下述因素： 1、 关连性陈列2、 丰富感/质感陈列：深度陈列、往前陈列、架上不可留有空位、 商标/品名正面朝前3、 产品置放稳固易取4、 水平与垂直陈列：小包装、大包装、低价、中价、高价、淡色、深色 (寒色和暖色)5、 广度(多面)陈列：优先产品：新产品、特别推荐/促销产品 、结账区陈列。我们以“优先产品陈列”和“结账区陈列”为例进行具体说明：优先产品陈列更应注意多面陈列、多处陈列、眼睛至腰部位置、接近人潮通道的位置、货架终端区的位置等方面。在结账区我们往往要摆放一些易产生冲动性的购买产品、低价产品、体积小之产品及厂商提供小货架/陈列盒等都要，充分予以利用。如图：
货品陈列是企业以商场营业厅为载体;以展台、货柜为依托;以消费者为对象展示、介绍销售商品的一种手段和方法.货品陈列是一种展示艺术,它通过艺术手法,将商品的造型、款式、质感等特点以最直接的方式传播给消费者,从而起到吸引和指导消费的功能.
夺目陈列：
① 所有产品招贴都要面向前方.
② 按照产品分类、疾病分类、人群分类等方式进行归类陈列.
③ 产品包装正面摆放成“品”字型或“一”字型摆放,不要倒放式或平放,给顾客的视觉以强大的冲击
④ 制造“带头缺口”,使顾客觉得产品已经被人抢购,顾客心理对不动的货品,大都不敢下手作带头人.
⑤ 如我们能拥有一个专柜当然是最理想.
产品摆放：
① 摆放整齐
② 货品不应东歪西倒
③ 摆货以利润高的摆双排,最好在1.2-1.5米高度!(因为顾客进门的瞬间就是这个高度)
④ 保持货架上商品和价格标签整齐排列、美观;
⑤ 及时把顾客挑乱的商品整理归位;
⑥ 货架上商品不多时及时补货,保持货架上商品充足;
最佳陈列推销位置：
① 货架头尾.
② 在柜台上接近收银的地方.
③ 与同类型的产品放在一起.
④ 客流量大,入口或出口处.
⑤ 接近知名度高的产品.
⑥ 齐眼高度或易发现和触摸的货架.
三、您认为在原社区店的工作经验哪些可以被复制到现在的门店？
根据在商圈店多年的工作经验，找出自己优势及成功的管理经验时刻铭记、时刻按自己所具备的管理经验进行高效的经营管理，具体如下：
一. 店长五意识、三制宜与Ｑ12法则
（一）五意识一个也不能少
1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
（二）三制宜：经营管理发威力
1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。
2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。
3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。
（三）Ｑ12法则：激励员工有妙法
众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？借鉴Ｑ12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：
1、我知道对我的工作要求；
2、我有做好我工作所需要的材料和设备；
3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事；
4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬；
5、我觉得主管或同事关心我的个人情况；
6、工作单位里有人鼓励我的发展；
7、在工作中，我觉得我的意见受到重视；
8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的；
9、我的同事们致力于高质量的工作；
10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；
11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
二、店长自问70例
1、我到这家药店有多长时间了？
2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？
3、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？
4、自己和店员的沟通有障碍吗？
5、自己了解店员过去的情况吗？
6、店员都是什么样的性格呢？
7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？
8、员工今年最大的成就是什么呢？
9、员工今年最大的难题是什么呢？
10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？
11、员工之间的隔阂消除了吗？
12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？
13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？
14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？
15、药店附近最近有什么变化呢？会影响到销售吗？
16、哪些问题是店里的主要问题呢？
17、上下班时间需要调整吗？
18、是不是需要延长服务时间？
19、收款台备足零找了吗？
20、药店所处位置理想吗？
21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？
22、药店的销售报酬机制合理吗？
23、对员工的管理和考核到位了吗？
24、管理上还存在哪些问题？
25、自己想过哪些办法宣传药店呢？
26、假如马上让我接手一个新店，我该怎么去管理？
27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？
28、库存结构调整得合理么？
29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？
30、店里还有哪些人能胜任店长工作？
31、员工礼仪规范有缺陷吗？
32、有多少顾客因品种不全流失？
33、顾客距离药店最远的有多远？
34、自己拜访过客户吗？
35、顾客叫得出店员的名字吗？
36、进店的顾客，店员能认出来的有多少？
37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？
38、怎么样能让顾客记住自己的店员？
39、店员能知道多少顾客的职业和住所？
40、今天上班，店员的脑子里能记得住多少顾客的情况？
41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？
42、店员对新增加药品的名称、作用、禁忌和价格熟悉了吗？
43、店员介绍药品到位吗？
44、今天，店员从顾客身上学到了多少知识？
45、药店在销售上有哪些优势和劣势？
46、药店品种够全吗？
47、名牌厂家的货占到多大比例？
48、占销售比例最大的药品是哪几个品种呢？
49、本店顾客群的结构是什么样的？
50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法 ？
51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？
52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？
53、本月的销售额离任务还差多少？
54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？
55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？
56、缺货问题解决了吗？
57、店里已经有多长时间没有补充新货？
58、附近药店短缺的品种，我有吗？
59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？
60、店里的大客户有哪几位呢？
61、自己对今天的销售量作了分析了吗？
62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？
63、店员的出勤率高吗？
64、店里收入的现金都及时上交了吗？
65、今天店里出现了什么差错吗？
66、今天有顾客投诉吗？
67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？
68、ＧＳＰ记录完整吗？
69、明天的交接班安排都好了吗？
70、明天的工作计划有眉目了吗？
三、药店店长管理艺术
（一）店长的必备素质
店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。
1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
（二）店长的管理职能
店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。
1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。
2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。
3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。
4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。
（三）店长的领导艺术：[/b]是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。
1、指挥艺术。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。
2、协调艺术。药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
3、服务艺术。药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。
四、店长必备
1、从药店的角度来看
虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。
2、从顾客的角度来看
由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此，必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。
那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。
3、正视店长的工作：药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。
4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。
5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。
这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质：要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
五、新店长上任注意事项
店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。
1、了解所在企业
要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业常用术语及相关药品知识
对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。
3、熟悉竞争环境
店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。
另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂 、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，也要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。
除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
四、进入新的门店，将面临新的竞争对手，您会采取怎样的措施快速收集竞争对手的基本信息？
首先要清楚要了解竞争对手哪些相关信息，再找出相应的措施进行收集，根据在药房多年的经验得出一般要了解竞争对手如下信息：（见附表）
附表：
营业面积 经营品种 经营模式 收银台数 中药柜数 是否会员制 有无残孕通道 是否门前促销 距门店距离 是否代客煎药 消费人群 营业员人数 医生人数 客流量 客单价 日营业额 顾客口碑 是否24小时店
征集途径一般有如下几种：1、店员入店直接收集。2、顾客征询调查。3、竞争店员工挖掘。4、电话回访。5、周边商铺店主征集。6、竞争店外专人盯守。7、政府相关部门熟人征集。8、互联网收集。
信息收集完毕后找出差异点：他们对我们的威胁是什么？ 我们和他们的差距有多大？ 他们的优势和劣势在何处？针对性的出台营销策略，快速执行导入！
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专家点评
(焦汉雄) |
答案细致完整，管理需要实路经验和形成自己套路，如能在回复中看到更多自己的语言会最直接的亮点。
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专家点评
(徐 国) |
回答非常详尽，但客群管理不是按照顾客性格进行分类，你可以根据性格设定营销技巧，但无法对接顾客需求
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