| 参赛选手基本情况（店长） |
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| 姓名 |
李晶 |
性别 |
女 |
政治面貌 |
党员 |
| 民族 |
满 |
出生年月 |
1976.5 |
毕业时间 |
1998.7 |
| 文化程度 |
大专 |
所学专业 |
临床医学 |
技术职称 |
从业药师 |
| 毕业院校 |
大连医科大学丹东分校 |
行政职务 |
店长兼质量负责人 |
| 所在门店名称 |
辽宁成大方圆医药连锁有限公司丹东人民路分店 |
所在门店类型 |
兼顾商业、社区及交通枢纽型门店 |
| 所在门店地址 |
辽宁省丹东市振兴区人民街117-7号 |
| 所在门店面积 |
320平米 |
2011年所在门店全年销售额 |
1460万元 |
| 进入药品零售行业时间 |
1998.8 |
博客、微博 |
http://weibo.com/u/2718604065 |
| 主要学习及培训经历 |
1995、8-1998.7 大连医科大学丹东分校 临床医学 大专
2011.10-2011.12 辽东学院 国家公共营养师 三级
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| 工作经历 |
1998.8-2002.1 环球药房 代班经理
2002.2-2003.4 成大方圆丹东中心店 质管员
2003.5-2005.12 成大方圆丹东地区总部 质量主管兼培训主管
2006.1-2007.10 成大方圆丹东地区总部 运营督导兼培训主管
2007.10至今 成大方圆丹东人民路分店 店长兼质量负责人
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| 所获荣誉称号 |
岗位技能大赛店长组三等奖 成大方圆医药连锁有限公司 2008年7月
岗位技能大赛优秀门店 成大方圆医药连锁有限公司 2008年12月
金牌培训主管 成大方圆医药连锁有限公司 2008年12月
金牌培训主管 成大方圆医药连锁有限公司 2009年12月
09年度优秀店长 成大方圆医药连锁有限公司 2010年2月
所属门店评为A级门店 成大方圆医药连锁有限公司 2010年2月
10年度优秀店长 成大方圆医药连锁有限公司 2011年2月
11年度优秀店长 成大方圆医药连锁有限公司 2012年2月
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| 主要贡献成就情况 |
本人于2007年10月担任丹东人民路分店店长，当时面临着严峻的考验：该店是我司在本地区规模最大的店，因为竞争对手恶意阻挠被迫迁址，原址新开一家大型连锁药店，开业伊始便大张旗鼓的做促销活动并大打价格战，店内多数销售骨干也被竞争对手高薪挖走，店内员工情绪受到很大影响，门店销售大幅下降，进而影响到整个地区的经营状况，在这个生死存亡的时刻，我被地区经理临危授命，凭借自己的专业知识以及在地区总部6年时间分别担任过质量主管、培训主管和运营督导等工作积累的管理经验，在店里进行了大刀阔斧的改革，使店内在短期内有了大转变、大跨越，彻底扭转了不利局面，通过我和员工的共同努力，使门店进入一个良性发展的轨道，销售业绩不断攀升，现将本人的一点工作心得总结如下与各位分享：初到店里，由于驻店药师、门店质管员、培训员都已经跳槽到竞争对手店，人员素质参差不齐，我就一人身兼数职，为了能够尽早的发现、解决问题，我每天工作时间都在12个小时以上。经过一个月的细心观察和交流，我发现员工销售积极性不高，主要原因是店内原来的奖金分配不均、奖罚不透明，员工不知道自己干什么能挣钱，能挣多少。于是我决定首先在店内实行新的工资奖金分配制度，该分配制度考核的内容囊括了销售金额、交易笔数、毛利额和库存数量等四项主要绩效指标，能够更加科学地对员工的销售情况进行全面的考核。该考核方案实行操作简单，奖金分配透明，能让员工每天都能自己算出挣了多少钱，杜绝了以前不透明、糊涂账的弊端，较好的激发了员工的工作热情，由于考核到位，店内的销售额和主推品种的份额都有了很大的提升。通过我们的不懈努力，门店销售额连年递增，从08年的1040万元，到2011年销售额已达到1460万元。以奖金分配科学化管理为基础，根据公司总部的目标，我还适时增加了更详细具体的考核内容，如库存金额考核、饮片销售占比考核、A类和C类品种销售考核和门店毛利额等考核。虽然考核项目多，但由于分配公式简单透明，非常方便员工掌握和完成，使门店均能优异的完成绩效指标。根据门店主要的考核内容，组长会主动分析柜组商品，调整商品库存，使门店商品总额从102万降到了80万，有效减少了库存周转天数；主动合理调整商品结构和陈列，有效改善商品角色销售占比，使原来A和C类品种销售占比的13%提升到目前的30%，大大提高门店的运营质量，门店综合毛利率也由原来的18%提升到现在的26%。店内销售状况的提高拉动了员工工资待遇的改善，员工工资由原来月平均750元的水平提升到现在月平均1800元的水平，付出和回报成正比，店内员工因此有了更高的积极性，在此基础上通过我与员工的及时沟通和总结指导，形成了人人有事干、事事有人干、人人都爱干、事事能干好的良性循环。在日常工作中，我很注意对门店员工的培养和培训，根据自己多年的培训经验，能够做到有的放矢和手段多样化，注重培养和挖掘人才，通过我的传帮带，在店内迅速培养出质管员、代班主任和培训员，使店内工作能够有序进行。日常在门店作大型促销活动时，店里员工都需要轮流在店门口做迎宾员，起初很多员工都会不好意思，不敢说，不愿说，说了也起不到应有的作用，于是我就在每周一次的早会上开展了一次关于迎宾员仪态仪表和语言表情等规范要求的专题培训，并在培训中亲自演练了一遍标准的操作流程，然后让每个人到台前按照标准练习了一次，并实时点评改进，鼓励他们相信自己能够做好，员工通过这样的专题培训，克服了以前不敢说、不愿说和说不好的问题，使迎宾员的形象得到了很大的提升，也使促销活动取得了更好的效果。诸如此类的培训还有很多，比如为了提高员工的团队凝聚力，在早会上让大家一起做“齐眉棒”的游戏，在轻松地氛围中更深刻地理解了团队的含义和团队每个成员的重要性。在自己的感染带动下，员工也在不断地创新突破，提高自己的综合能力，使门店员工的士气、热情度和专业化水平都有了很大的提高，进而不断提升了顾客的满意度和忠诚度。在注重业绩发展的同时，还利用自己文艺方面的特长，积极组织门店积极参与地区的各项活动，在我的号召下，本店员工也争相恐后的踊跃报名，如地区岗位练兵、金牌内训师、地区金话筒等比赛，门店参与的人数最多，获奖的人数也最多。通过这样的锻炼，员工获得了更多的自信，在工作中也更加富有激情。作为地区最大店的店长，我有更多的责任和义务为地区贮备和培养人才，通过我的悉心培养和提拔锻炼，在去年地区举办的“店长竞聘会”上，本店有三名员工参加并全部通过进入储备店长队伍。
回顾过去取得的这些成绩，应该说是和公司各级领导的正确决策、门店员工的大力支持，以及自己的勤恳工作、工作方法得当、工作思路超前都是密不可分的，但我深知，逆水行舟不进则退，我不会满足现状，因此我将个人的一些体会与各位同仁交流学习，希望得到大家的指导，从而使我能够有所提升，使我的门店能够再上新的台阶，谢谢！
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| 上级企业基本情况 |
| 上级企业名称 |
辽宁成大方圆医药连锁有限公司 |
| 上级是否为连锁企业 |
是 |
| 上级企业地址 |
沈阳市和平区中山路205号 |
| 企业领导姓名 |
姜颖斌 |
| 企业领导职务 |
总经理 |
| 被推荐人所在单位意见 |
该同志在公司任职10余年，曾做过门店、质量、培训和店长职务，在工作中认认真真，尽职尽责，能圆满的完成总部下发的各项任务。该同志的最大特点是业务知识较强，有较强的经营管理能力，有较强的沟通能力、组织能力和亲和力。特长是能歌善舞，擅长演讲、主持。在店长任职期间，08年带领门店员工代表地区顺利通过GSP任证检查；09年参加总部内训师大赛，获得总部金牌培训主管荣誉称号；2009年至2010年连续三年带领门店员工完成总部下发各项指标，同时该门店连续三年被评为A级门店和优秀店长。在地区人才梯队建设中，培养门店新人积极参加地区后备店长竞聘活动，其中门店有3名员工成为后备店长。在工作中始终保持积极乐观的工作态度，感染周围的同事，用员工的话说，“我们店长始终有个打不败的劲儿”。对总部号召的各项工作都积极参加，努力做到更好。对待顾客更是如亲人，以满足顾客需求作为全店人服务水平高低的检验标准来要求自己和员工，得到员工的认可和顾客的好评。
李晶同志在八届中国药店•默沙东杯“金牌店长”成大方圆选拔赛上获得优异成绩，结合本人在工作中的突出业绩，经公司研究，郑重推荐李晶同志参加八届中国药店•默沙东杯“金牌店长”评选。
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| 厂家医药代表推荐情况 |
| 医药代表姓名 |
李展 |
| 医药代表单位 |
辉瑞制药健康药物部东北大区沈阳办事处 |
| 医药代表推荐理由 |
本人自2008年结识李晶店长，初看到李店长，面带笑容，说话清脆，办事认真，给我留下了深刻印象。在以后的接触中让我更了解她，有着很强的专业知识和营销技巧。记得一次，我在店里寻店，看到一位店员找店长，说组里有几种近效期产品，努力卖了几次都没成功，想让店长帮解决一下。店长听后笑着长：“你们把这样的商品摆在什么位置，组里的其它人都知道吗，有没有每个人分配任务?”组长说：“摆在原来的位置，大家知道，但没有分配任务。”店长接着说：“不要着急，我给你一个解决问题的方法，保准管用：首先将这些商品摆放在柜组的黄金位置且有一定的陈列面；然后给组里的人员分配销售任务；最后在门前写上这些产品的简介海报。”看着组长高兴的离开，我在想店长真有办法。果然我再到店里的时候，偶然在那位组长听到效期商品在活动日已经全部处理掉的消息后，不仅让我对店长产生了敬佩感，我还有很多向她学习的地方。她对待厂家业务员也非常热情，帮助厂家分析和策划产品促销活动，积极配合厂家的促销活动，以达到厂商共赢的目的。 |
| 店员推荐情况 |
| 店员姓名 |
谭帅克 |
| 店员推荐理由 |
李晶同志在07年做我们门店的店长工作，在任职期间带领门店员工创造积极高涨的工作热情，树立较好的服务意识，统一员工思想，克服门店搬迁、人员流失、慢病定点取消的重重困难，在任职三年期间门店销售等业绩逐年递增，带领全店员工积极完成总部下达的各项任务。积极参加总部及地区组织的各项活动，并在各项活动中成绩突出，在地区起到龙头作用。
我们店长有很强的专业知识，她每天都在营业厅观察营业员的售药过程，并对营业员在售药过程中做的欠缺的地方进行及时耐心的纠正。记得一天，有位顾客急匆匆地到店里买滴鼻净和地塞米松注射液与鼻渊胶囊联合使用，但由于当时店内恰巧没有滴鼻净这种药，正当我告诉顾客对不起，滴鼻净刚好卖完，顾客不满意遗憾转身走的时候，店长走过来微笑地对顾客说：“您好，您是给多大人使用，是过敏性鼻炎吗？”顾客说：“是的，是我自己用。”店长说其实滴鼻净和呋嘛滴鼻液的临床治疗病症是一样的，虽然这两种的成分不太一样，但作用原理都是收缩鼻粘膜，缓解鼻塞症状的，所以用呋嘛滴鼻液也可以的。”顾客听后高兴地对我们店长说：“谢谢你，并把上面所有的药都买到了”欣悦地离开了门店。那次是我最难忘的一次售药经历，我从店长那里学到了知识，以后我也会很自信地搭配销售。例如以上的实例数不胜数，所以在店里店长就是我们的老师，谁有问题我们都会问她，而她每次都耐心细致，直到我们明白为止。
在顾客接待技巧方面，店长更是我们学习的榜样，她总是以微笑、温和、从容的态度积极解决顾客的问题，而且达到任何顾客类型的满意。一天早上，店长刚上班，来了一位中年女性顾客，持医保卡待购药品金额200元。我们市医保中心规定，持别人医保卡代购药品100元以上，必须出示代购人的身份证并进行登记，防止卡丢失盗用。当收银员请求顾客出示本人身份证并要登记时，顾客大发雷霆，不配合店里工作并找领导说理.这时我们店长微笑地接待顾客，首先向顾客对店里需要登记的过程给她带来的麻烦表示歉意，接下来就对顾客耐心的解释登记的缘由和登记为顾客负责任的道理。顾客听后，基本同意了我们的做法，并向店长道歉。店长笑着说：“没关系，是我们工作没做到位给您添麻烦了。”一场风波终于被睿智的店长解决了，此后这位顾客经常到店里来，我们不由得在暗地里佩服我们的店长，佩服她处理顾客问题的高明。总之，提起我们的店长，大家都很敬佩，而且服从。我们把她当做老师和家长，什么事情都愿意跟她沟通，总觉着她有很多办法，有了她在，我们做事心里才有底。
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| 复赛答卷情况 |
| 选手答卷 |
一、公司统筹安排，将您调到另一门店担任店长，但您本人无论资历抑或背景均不及店内某些老员工。此时面对以下问题，您将如何处理：
1.如何消除老员工的逆反心理，并将原有团队打造成一个具有较强执行力的集体？
我于2007年10月担任成大方圆丹东人民路分店店长，由于特殊原因，当时店内的大部分员工都跳槽到竞争对手店，留下的员工要么是具有一定忠诚度的老员工，而多数是导购员。他们工作状态不积极，导购员为了销售各自厂家的产品强买强卖，待客时纪律松散，上班迟到早退，老员工不听从管理，有强烈的逆反心理，门店销售急剧下滑。对于这些问题，我认为当务之急是要建立相互信任的和谐团队，要打造和心、和气、合力的较强执行力的集体。
和心——上下一心，有共同的目标
由于销售额下滑，员工的收入就会受到影响，达成销售目标就是保障员工的利益，既会坚定领导对我能力的信心，也会得到员工的认同。我暂时“不理”老员工的负面情绪，当时的首要任务是先分析了销售下降的主要原因是客流量的减少——每天减少近200人次。我制定了一套营销组合拳，要求门店所有员工一起参与。没有人愿意把自己置于团队之外，当时心有不服的老员工也被“推着”参与到活动中来。客流量提高了，门店销售额增加了，员工的工资收入也提高了，员工得到了实惠，对我的“逆反心理”自然不攻自破。
和气——动员员工参与决策
08年春天，我们决定到康乐园养老院做联谊活动，但在动员会时，我的父亲得了癌症需要马上去北京手术，于是我就让店里的老员工牵头做这件事。老员工在“临危受命”的情况下压力很大，调动门店所有员工的同时参与，活动很成功，受到了老人的热烈欢迎。从那以后，养老院成了我们店的忠实顾客，直到今天，为养老院送药仍是我们店的一种销售方式。这次活动，老员工体会到了店长的不易，后来在我向他们分配工作的时候，表现出了积极配合的态度。
合力——人尽其才，合理分工授权
刚到店里，由于门店主要岗位人员如代班主任、质管员、培训员及驻店药师都跳槽到竞争对手店，我身兼数职，每天至少工作12小时，干了近5个月，效率却不高。于是我就将店内的各项工作做了授权。如代办主任工作授权给了店里资历老、性格开朗、原则性强、敢说敢做的王秀萍；质管员及培训员工作授权给店里有学历、专业知识强、年轻利落、有思维、有原则的栾春岩；店内的卫生检查工作交给了勤实肯干、说话有力度的老员工刘群；后勤事务如挂吊旗，小件维修，物品保管等工作交给了言语不多、勤劳肯干的张春明。这样，一个分工明确，各尽其责的“班干部”团队产生了。作为班长的我坚持不论关系背景，一切以业绩说话；注意“等距外交”，不对某些人过分亲密，而对另一些人又过分疏远。对人对事客观评价，一切从公司利益出发，赢得了员工的信任，团队士气高涨。
2.如何才能消除老员工的失落心理，从而发挥其自身能动性和积极性？
老员工之所以有失落心理，无非是他个人的付出与企业的所需存在错位，导致缺乏归属感。有可能是：工资待遇不满足，在企业找不到适合自己的发展方向，没有被领导重视和关心，感觉没有人情味。
解决这个问题，我首先要让老员工充分发挥所长，在工作中做最有成就感的事。在公
司的一次陈列竞赛中，我发现店里两名老员工有书写艺术字的兴趣，我就让他们做门店POP海报制作的项目负责人。后来，我们店的pop海报多次受到地区和总部领导表扬，还在全地区范围内做过示范，老员工重新找到了自信。还有，我们每年都要进行门店新春晚会，要求每个柜组都要有节目，每个柜组一名老员工为组长，要求每个人都要参与，而且有评选，有奖励。每次活动员工都积极参与准备，积极性很高，就连店里平日最不爱说话的一位老员工都挑战了自己，表演了幽默小品，逗得大家捧腹大笑。这些活动都会让员工有参与的兴趣，培养自信心，找到成就感，这样利于自身能力的超越，做事会非常积极、主动。
其次，创造挖掘员工潜能的氛围，让员工感觉自己是团队中的重要性和唯一性。我们店在晨会的时候要在店外做激励操，要求每个员工都必须学会跳激励舞蹈，有些老员工从来都没跳过舞，不想参与，但通过我的耐心鼓动，大家都想到是全员参加，也一起认真学，结果周一的晨操给周围居民带来了很好的印象，也给全体员工带来了士气，大家都觉得在人民路分店没有我们做不到的事情。通过这样的积累，老员工的失落情绪也都能转变为积极的工作态度，也让门店的各项工作能够老中青结合，群策群力，自然能更好的完成各项任务。
再次，创造良好的学习氛围，产生良性竞争，店长与员工共同进步，让员工的销售压力变为动力。日常在店里观察员工销售过程，对销售中存在的问题，比如沟通障碍、专业知识匮乏及服务用语等，我都会收集整理，并和老员工一起分析原因，找到解决办法，然后由我在每周晨会中跟大家分享。尤其是专业知识，我们在讲解的同时也会随机询问大家，给每个员工与大家分享的机会和平台。通过我的努力，老员工会主动观察发现问题并想到解决办法，及时和我沟通，使我们整个团队在平时工作中能不断思考、不断学习，从而不断充实自己的头脑，员工看到了自己和团队的共同进步，情绪也就不再失落，做事也便更加积极。
最后，对待员工要多了解一些、多关心一些、多人情化一些。工作之余跟员工保持一种朋友关系，站在员工的层面给他们解决问题。节假日用发短信送祝福的形式拉近与员工的距离。对工作用心，对员工用情，对老员工更是尊重有加，这样才能获得员工的真心回报，消除他们的失落感，使老员工找到集体归属感，进而更好的发挥他们的能力，使他们成为门店的财富。
3.如果您的运营理念和老员工产生一定冲突，您将如何协调？
当遇到老员工与自己的运营理念发生冲突的时候，一定要先找自身的原因。如何使自己强大、有魅力，能让大家追随，是减少冲突的关键所在。下面从以下三方面谈谈我个人对减少冲突和出现冲突能顺利协调的想法：
1、了解老员工真实想法。我刚任店长的时候，老员工曾带头对公司新下达的某销售方案提出过异议，摆出很多理由说根本不可能完成任务。在和他们交流的过程中，我发现他们之所以说不可能完成，主要原因认为方案不明确，自己未来的奖金和方案到底有什么关系。我了解后，就把方案做了细化，多做了一个表格——将门店的销售任务完成比率与员工奖金进行了明确关联。大家解开了心中的结，有了明确的目标，工作有了动力。当年员工奖金也从原来的每人300元提升到每人500元。
2、一切用制度说话。制定明确的奖罚制度，并坚决贯彻执行。“把丑话说在前面”，就会减少很多冲突，员工也会奖得高兴，罚得心服。
3、做决定前要换位思考，制定合理的执行方案和奖罚制度，使方案制度能够有效执行，避免使之成为一纸空文，消除发生冲突的隐患。
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专家点评
(焦汉雄) |
沟通、制度、目标多管齐下，阐述明确，对失落心理员工调整需加强。
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专家点评
(徐 国) |
在个案中提炼出普适性原则，不错
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