| 参赛选手基本情况（店长） |
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| 姓名 |
何文秀 |
性别 |
女 |
政治面貌 |
群众 |
| 民族 |
汉 |
出生年月 |
1982.4.23 |
毕业时间 |
2002.7.1 |
| 文化程度 |
中专 |
所学专业 |
中西医结合 |
技术职称 |
医士 |
| 毕业院校 |
四川内江中医校 |
行政职务 |
门店店长 |
| 所在门店名称 |
西藏阜康医药发展有限公司拉萨大药房 |
所在门店类型 |
商业区店 |
| 所在门店地址 |
西藏拉萨市北京中路155号 |
| 所在门店面积 |
460平方米 |
2011年所在门店全年销售额 |
4852万 |
| 进入药品零售行业时间 |
2004年1月 |
博客、微博 |
无 |
| 主要学习及培训经历 |
1998.9.1-2002.7.1 内江中医校 中西医结合医士
2001.3 四川资中县人民医院 实习
2001.11-2002.3 四川资中县人民医院妇产科 进修
2004.1 参加西藏拉萨市药监局每年的一次培训
2004.1 参加西藏阜康医药发展有限公司每年的培训 |
| 工作经历 |
2002.7.20-2003.12.1 西藏山南地区人民医院皮肤科 护士
2004.1.1-2004.8.1 西藏阜康医药发展有限公司宇拓路分店 营业员
2004.8.1-2005.1.1 西藏阜康医药发展有限公司阜康大药房 导购组长
2005.2.20-2005.11.30 西藏阜康医药发展有限公司阜康医药超市 副店长
2005.12.1-2007.5.1 西藏阜康医药发展有限公司阜康大药房 店长
2007.5.1-现在 西藏阜康医药发展有限公司拉萨大药房 店长 |
| 所获荣誉称号 |
2006．1 西藏阜康医药发展有限公司阜康大药房 2005年度优秀店长
2009.9 全国三八红旗集体 中华全国妇女联合会
2010.6 公司首届林卡文艺汇演荣获优秀团队组织奖
2010.12 2010年度拉萨市基本医疗保险综合考评先进单位 西藏自治区医保、拉萨市医保中心
2011 中国药店 药店之星
2011.10 被西藏大学藏医学院评为”关注校园文化建设 彰显当代企业风范”称号
2011.10 中国药店 优秀店长
2011.12 西藏阜康医药发展有限公司 优秀店长
2012.3 全国五星志愿者
2012.4 全国“工人先锋号”称号 |
| 主要贡献成就情况 |
我所在的药房是离拉萨旅游景点布达拉宫最近的药房，是座落在拉萨市区商业主道的一个大医药超市，经营藏成药，西藏土特产，中西成药，中药饮片、新特药等。在高原缺氧的环境中，面对来自各地方的旅游群和转经群等群，回顾往昔，颇多感触，在这些年的岁月里，我做过促销员，店员，店长，虽然经历了许多的考验，但每一次考验对于我来说，既是一种挑战，又是一种机遇。在实践工作中，我不断的总结经验，不断完善和提升自己，一次次不断突破自身的瓶颈，不断刷新销售纪录。。。。。感谢公司领导，给我一个人生的舞台。就是因为有了这样的舞台，让我更加努力的工作，每年年销售额都是整个公司最好的。 我所在的店是一家经营面积460平方米的大型医药超市，是公司最看好的门店。从07年5月我调来以后，因为这个店是公司的重点，我压力比较大，怎么管好它？怎么使它成为销售业绩最高的门店呢？刚到这个门店时，该门店平均每日营业5-6万元，我就开始做市场调查，根据自己药房的情况，我先把自己药房的柜台摆放做了重新调整，并把药房可以利用的空间全利用起来做成柜台，为该药房增加了许多顾客需要的新产品，并把收银台、形象专柜重新装修改造，让店堂变得亮堂起来。几个月以后，该药房的业绩上升了40%左右，并一直前茅。得到了公司领导的好评。
面对日益激烈的市场竞争，药店也越来越多的情况下，怎样在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要做到知己知彼，我们对周边竞争对手店做了分析比较，然后结合本店的具体情况进行分析，扬长避短，采取有效措施，经常做市场调查，补齐一些我店缺乏的药品品种。对销售人员做相关培训，也是对自己药房的专业技能的提升，使每位员工的业绩也大大提升，员工待遇也提高了。我们的年销售总额也不断刷新新纪录，所以，药店在竞争激烈的情况下我们要继续努力的搞好业绩。
在销售中，我要求店员严格遵循“问病售药，售药问病”的原则，做到对顾客联合用药，合理推荐，对慢性病患者，做到亲情关爱，售后追踪服务。比如给门店的老顾客建立健康档案，通过数据分析，掌握顾客的用药需求。药店服务的特殊性就在于其专业化，因此，要炼好服务的内功需要日积月累，循序渐进，把每一个细节认真执行到位。
1.员工管理--企业要发展，人才是关键，随着连锁不短的发展及壮大，加强员工专业及服务意识的培养显得尤为的重要。如何让员工尽快的去适应企业的发展，认同企业的文化及个人的价值观等，都是摆在一个管理员面前的一个难题。首先我们必须要学会去观察，观察每一个员工在工作中的优点及缺点，针对性的进行总结点评，并制定相关的评选计划并规定时间进行跟踪及辅导，不断的对员工进行激励与表扬。再次，要对每一个员工进行职业生涯的规划，与员工进行深度地沟通，把公司的发展与员工的发展结合起来，并在实际工作中进行指导，让员工感觉公司对他的重视，使其不断的发展。
2.服务管理---为顾客提供优质的服务是当今服务行业之间的一个核心竟争力，服务的好与坏直接影响到一个企业的发展。面对这样的困境我们一直向着专业化服务、热情化服务理念在努力。我便把我所学的专业知识利用到工作中去，定期对门店员工进行药学知识培训及学习，要求他们把所学的知识带到工作中去，对门店所有药品进行现场分类、并熟记其功能主治、用法用量、禁忌症等注意事项。让顾客得到最好的服务。
3．商品陈列是体现一个门店营销模式的执行最基本的表现，如何陈列好你的商品，我们是按照GSP要求去做的，按照药品的四分开来陈列的，1.处方药与非处方药分开。2.药品与非药品分开。3.口服与外用分开。4.易串味药分开。做到了商品陈列美观，突出，吸引了更多的顾客购买欲望。
4.效期商品管理的好坏直接影响一个企业、门店的销售利润占比、员工收入下降、士气降低、经济损失、顾客满意度下降等因素。针对此问题我们严格按照GSP管理办法对效期商品进行整理填报催销表，第一时间对近效期商品进行产品知识的专业培训，寻找商品的卖点，然后对商品进行分类，并对员工核定任务，并在区域内相互调动帮助销售，还制定了奖罚制度来督促大家。这一措施实行后，解决了效期商品销售难、报废多的难题。
5.盘点管理—坚持每月盘点的原则，以前是每季度盘点一次，每季度盘点损耗非常的大，从2010年开始就每月盘点一次，盘点损耗由原来的几千元变为几百元。
由于每个人的思想，个人起点不一样，看待问题及处事原则就有所差别，这就需要及时了解和掌握员工的思想动态，经常与之沟通，加深彼此之间的相互了解，由于我是公司的老员工，所以对企业文化了解比较深刻，我本着以身作则，培养员工热爱企业，热爱岗位，有责任感，常怀感恩之心，回报社会，要求员工之间加强沟通，协调，配合。在业务技能方面，严格要求员工努力学习专业知识，并根据各柜组不同情况进行考核，奖优罚劣。通过学习和考核，员工的个人素质增强，在团队中形成一种赶，学，比，超的学习氛围，让员工在一个团结，奋进，有学习氛围的团队中发挥作用，增强了团队之间的凝聚力，为打造精英团队奠定了坚实的基础。 |
| 上级企业基本情况 |
| 上级企业名称 |
西藏阜康医药发展有限公司 |
| 上级是否为连锁企业 |
是 |
| 上级企业地址 |
拉萨市娘热路珠穆朗玛大厦 |
| 企业领导姓名 |
王斌 |
| 企业领导职务 |
董事长 |
| 被推荐人所在单位意见 |
该店长一直从事公司旗舰店的管理，具有较强的管理技能，在管理实践中积极进取，时常超额达成公司制定的各项指标，在各门店店长团队中起着积极的带头作用。 |
| 厂家医药代表推荐情况 |
| 医药代表姓名 |
薛少杰 |
| 医药代表单位 |
辉瑞制药有限公司 |
| 医药代表推荐理由 |
该店长毕业于医学院校，在药房工作数年，积累了丰富的一线销售技巧和医学专业知识，对工作认真负责，善于与各个厂家代表沟通，能给予各厂家代表支持和帮助。对待顾客有礼貌、耐心、热情友好，能提供快捷的服务，能回答顾客提出的所有问题，传达准确的信息，介绍所购药品的特点，并提出建设性的意见，关心顾客的利益，急顾客所急，帮助顾客做出正确的药品选择，耐心地倾听顾客的意见和要求，能记住顾客的偏好，在自身方面，通过不断的学习，提高了自己的业务技能和药品知识水平，确实是一位老百姓和厂家代表喜欢的好店长。该店长在医药行业中一定会有很大发展。 |
| 店员推荐情况 |
| 店员姓名 |
刘芳 |
| 店员推荐理由 |
我们的店长非常的敬业，药房业绩的提高离不开何店长的努力，她毕业于专业院校，她把自己拥有丰富的工作经验，对顾客用药有正确指导。对顾客有需要的药品，自己门店没有的，她都会自己亲自去其他门店调过来，让顾客买到其需要的药品。对店员也很关心，对有困难的员工她都主动帮助，我们对店长也很尊重与喜爱。对于工作上的问题，她会有很好的解决办法，对每个员工要求也很严格，定期检查考核，做到了奖罚分明。她说，只要大家一条心，才能把事情做好，才能使门店业绩上升。正是这样，所以我们的业务水平不断上升，对本店的销售成绩的提高有着直接的影响，也带出了许多“优秀店员”，其表现也受到了领导的一致好评！在态度方面，她态度端正，上进心强，有着极强的工作责任心和团队精神，自我要求严格，做事雷厉风行，秉着公平、公正、刚正不阿的处事态度，赢得了员工们的爱戴。在店里，有个别员工每月都是业绩最差的，她都是耐心的给讲解如何销售方能把个人业绩提高， 在能力方面，她有着极强的逻辑思维能力、沟通能力和表达技巧，在处理员工纷争、顾客投诉方面显示着良好的领导监控和人际关系协调能力。今年我再次推荐她参加金牌店长评选！ |
| 复赛答卷情况 |
| 选手答卷 |
二、假如您被公司总部从社区店调至商业区店担任店长，面临角色的转换，此时：
1.面对消费群体特征的变化，您将如何调整客群管理策略？
2.假如您对该门店商品结构不甚满意，如何调整才能实现商品线的平顺过渡，既不破坏原有形象，又能突出重点与亮点？
3.您认为在原社区店的工作经验哪些可以被复制到现在的门店？
4.进入新的门店，将面临新的竞争对手，您会采取怎样的措施快速收集竞争对手的基本信息？
答：
一、面对消费群体特征的变化，您将如何调整客群管理策略？从社区店调至商业区店担任店长，首先，面临角色的转换，面对消费群体特征的变化，要考虑到客群管理策略调整：作为一家商业区的药店，流动性相对较大，要稳定固定的客源，客流量，第一要用“眼球效应”来吸引顾客；第二要实现顾客的需求；第三实行会员管理；第四市内免费送货，免费接送服务。想要吸引更多的顾客，下面从以下几个方面简单进行说明：
1、开发顾客：第一、通过会员卡的办理开发顾客。第二、通过健康义诊拓展顾客；第三、通过宣传药店的企业文化，经营理念来提升药店美誉度，赢得顾客的信赖。
2、顾客维系：顾客可分为老顾客和新顾客，老顾客是指第二次或更多次购买本药店商品的顾客，也可称为固定顾客。老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的人群。新顾客是指第一次购买本药店商品的顾客。商业区一般都是比较繁华的地段，散客较多（比如旅游的、逛街的等人群）顾客维系是非常重要的。
3、会员管理：免费发放会员卡，建立完善的会员档案 会员卡既可以留住老顾客，还可以开发新顾客。该卡是一张我们公司的一卡通，可以在我们公司旗下所属店均可以用，并可以享受9折优惠，积分换购礼品，每消费一元就可以积一分，每个月的17、18、19日均可兑换相应的礼品，最低88分起换，并且不兑换不过期，可以一直累积不清零。最高可以达到上千上万的积分兑换大礼品，如冰箱、彩电等。这不仅留住了很多的老顾客，还吸引了更多的新顾客。会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。会员卡建有顾客姓名，性别、年龄、联系方式、住址、会员生日等。门店有大型促销活动等可以通过短信平台通知顾客，让新老顾客第一时间知道我们的活动内容建立会员档案，每月会员日都有礼品兑换，对会员资料会员进行相应分析，会员销售占总销售额的比例是多少，会员每个月来药店光顾的频次是多少？每月平均消费金额是多少？都购买了什么商品？通过会员分析，进行有针对性的服务。
总之顾客是一种宝贵的资源，纳入到药店的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，了解顾客需求，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道，提高药店销售额。
4、为顾客提供满意的售后服务 。做好售后服务，就要比顾客的心里期望值多一点，做得比对手多一点，就是提供超出顾客预期的超值服务，带给顾客意外的惊喜。
二、假如您对该门店商品结构不甚满意，如何调整才能实现商品线的平顺过渡，既不破坏原有形象，又能突出重点与亮点
商品结构”是企业及其门店判断以何种姿态去应对怎样的生活及购物，从而有体系地配备所需商品的基础标准。即使是经营同种商品，根据企业及门店的不同,其商品结构也会大相径庭。在商业区，商品结构与社区相对来说应有所不同，社区居民较多，客源相对稳定，商品结构也就征对于中老年人群，倾向于心脑血管病人群。商业区应采取多元化的商品经营模式，并优化商品结构。优化商品结构就需要把商品重新陈列，商品陈列是体现一个门店营销模式的执行最基本的表现，如何陈列才能突出重点与亮点，合理有效的商品陈列能够制造最大的“眼球效应”，激发顾客的购买欲望，进而带动卖场整体销售量的上升。只要做到GSP的要求，兼顾艺术创意的陈列，才能充分引起消费者的注意。以下是我对门店陈列的原则，如何陈列才能既不破坏原有形象，又能突出重点与亮点：
1、一目了然 商品陈列应配合购买效率，让顾客一眼就能看穿所有的商品。顾客一进门就知道自己需要的商品在什么位置，使顾客花最短的时间就能完成购买过程。这可以为顾客省时，也可以让店加速运转。但同类商品应纵向陈列，它带来的效果与横向陈列的效果是不一样的，纵向陈列能使系列商品体现出直线式的系列化，体现商品的丰富感，起到很强的促销效果，使顾客一目了然。
2、取放方便 现在很多药店都是开放式的柜台，陈列不仅要很醒目，还要让顾客取放方便。
3、货架商品要放满陈列整齐 琳琅满目的商品陈列可以给顾客商品丰富、品种齐全的直观印象，让顾客选择有很大的余地。
4、适应季节的陈列 适应季节的陈列不会使商品积压与仓库。比如，夏季用于脚气的，冬季用于冻疮的等。这些药品跟季节就有关，过了这些季节就引起滞销了。店铺应根据顾客的潜在需求，根据季节来改变商品的陈列及购进。
5、先进先出原则 所有商品都是有保质期、有效期限的，这也是消费者最重视的，为了使店铺少受商品过期的损失，采用先进先出法进行补充陈列。定期进行抽查，有无做到先进先出原则。
6、推荐商品、畅销商品的陈列。
总之，商品陈列整洁、美观，才能吸引顾客的注意力。
三、您认为在原社区店的工作经验哪些可以被复制到现在的门店
社区店与商业区店根本上没有什么区别，只在于消费群体不一样，在社区工作以公益活动、健康义诊为主题。消费人群比较固定，大多都是周边居民。其实，商业区的门店也需要公益活动，健康义诊等活动的大力宣传。我认为原社区店的工作经验以下的可以复制给商业区门店：
A、定期为社区老人免费测血压，血糖并建立健康档案。
B、定期组织员工到社区为老人们讲解心脑血管疾病饮食应该注意的事项。
C、卖场设休息区，医疗器械免费使用区。医疗器械的免费使用，可以覆盖商业区、社区的消费人群。并可以扩大和保持顾客群。
D、卖场内设医药知识讲座专区。（一台电视放医药知识讲座）
E、医药知识阅读专区 放置一些有关药学、医学方面的书籍（如大众健康报、中国医药报、健康社区等）供顾客自己去阅读、了解相关医学知识等。
四、进入新的门店，将面临新的竞争对手，您会采取怎样的措施快速收集竞争对手的基本信息？
同行、医疗机构带来的市场竞争不断加剧，竞争是不能避免的，就看自己如何去操控自己门店所面临的危机。我认为，有压力就有动力是促进自己与员工共同去努力战胜销售提升困难；共同去挑战对手的竞争。其实，为顾客提供优质的服务是当今服务行业之间的一个核心竟争力，服务的好与坏直接影响到一个企业的发展。
进入新的门店，面对新的竞争对手，采取有效的措施收集竞争对手的基本信息，要从竞争对手的营业面积，商品结构、客单量入手，想准确快速的收集到对手的基本信息只有亲身访查。竞争是经营者为了争取有利的条件，获取丰厚的利润而进行的相互斗争。只要店铺开门营业，就不可避免地要加入到市场竞争中。当前，市场竞争日益激烈。要在自己经营的店中在赢得胜利，就必须制定合理的、适合行业自身特点的竞争策略。
如今的市场竞争非常激烈，只凭良好的店铺经营环境还是不够的。还要提升服务质量，为了将其他店铺的顾客吸引到自己的店内，率先采用价格促销竞争策略，同时使其他经营者被除迫做出反应，从而就产生了“价格战”，其他如“礼品促销”“返券促销”等方式也应运而生。
经过激烈的价格战后，各药房的经营环境也都有了相当大的改善，各种促销活动也是此起彼伏。此时的药店把比拼的焦点转向了服务领域。因此服务态度和服务质量，直接影响到店面的生意。
面对激烈的市场竞争，经营者既不能消极逃避，也不能墨守陈规，必须积极面对竞争，充分利用各种信息和渠道，制定出科学的竞争策略，才能在激烈的竞争中立于不败之地。只有树立高度的竞争意识和进取意识，才能不断进步。
1．竞争对手
确定竞争对手的地址、规模、客流量都有着十分重要的意义。一般情况下，必须明确自己在一定范围和阶段内2-3家重要竞争对手，并重点给予分析和关注，还要找出自身存在的问题，及时解决，扬长避短。同时，要掌握竞争对手的基本情况和发展动态，并建立详细的竞争对手档案。
2．顾客定位
正确的顾客定位是经营成功的关键。制定竞争策略之前，必须明确目标顾客，才能在竞争中做到知己知彼，百战不殆。
3．形成自身特点
在仔细分析过主要竞争对手后，就会发现他们都有各自的特点，要根据竞争对手与自己的实际情况，选择适合自己发展的竞争策略，认真实施。将自己的竞争优点向顾客宣传，使之成为顾客、乃至竞争对手都能接受和承认的优点，也就获得了真正的竞争优势。竞争优势将会吸引特定顾客进入自己的店铺，并成为常来常往的老顾客。通过服务竞争留住忠诚顾客，在雪域高原打造出一支全心全意为人民服务的金牌团队。
竞争店调查方法：
1、从口碑或亲身访查来了解竞争店的实力。如经营店圈距离、经营理念、开店年份、营业时间、员工人数、服务方式、经营规模、经营店品结构及价格带、再从顾客的穿着、年龄、及购买的经营店品来判断顾客阶层。
2、充当为顾客，打探经营店品来源，并从陈列量观察主力经营产品，各产品的数量、价格带、经营产品等级分布（等级分布主要是虫草，藏红花等）及主要供应厂商。
3、观察并记录通过竞争店入口的客人数，分析其流向及时段等，以推测营业额及顾客属性。
4、定期制作消费者问卷调查表 （一季度一次）
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专家点评
(焦汉雄) |
逻辑思维清晰，重点清楚，回答完整，对4题回复尤为精彩。
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专家点评
(徐 国) |
翔实，有理有据，有实操性
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